Postmortem-sider i Confluence

Feil skjer, og når de oppstår, må vi finne årsaken for å unngå at de gjentar seg. I et trygt, åpent miljø kan teamet vokse, og vi kan sammen lære av egne og andres feil. Ofte vil et såkalt postmortem vise at det er en kjede av småfeil som fører til en hendelse. Ved å slutte å lete etter syndebukker og fokusere på å finne årsaken kan vi utvikle mer stabile, bærekraftige løsninger og team. Når vi slutter å skylde på andre team, hverandre og omstendighetene, samarbeider vi bedre og bygger forståelse mellom teamene.

En tydelig prosess for hendelseshåndtering, med fokus på å finne årsaker og løsninger, skaper et positivt klima der vi lærer av feil. Det blir et felles detektivarbeid for å komme til bunns i hvordan hendelsen kunne oppstå. En skyldfri prosess gjør dessuten at hendelser blir belyst. Redselen for å få skylden kan ellers gjøre at man velger å se en annen vei når hendelser oppstår. Redsel for å bli uthengt eller et ønske om å bli ferdig med oppdraget kan hindre gode ideer i å flomme. Forslag og aktiviteter som kan forbedre tjenesten, uteblir.

Vi må skape en åpen kultur der vi lærer og forbedrer oss kontinuerlig. I stedet for å gå i forsvarsposisjon samarbeider teamet, steg for steg, for å finne ut hva som gikk galt, og sammen «idémyldre» for å finne forbedringsforslag. Ingen spørsmål er feil, og etablerte sannheter kan utfordres. Hele teamet vet at hendelser er kompliserte, og at vi alle bare er mennesker som kan gjøre feil.

Båndene i teamet styrkes når vi slutter å skylde på hverandre. Ved å fjerne redselen for å bli utpekt som syndebukk blir det enklere for medarbeidere å gi hverandre støtte og forståelse.

Men hvordan skaper vi et grunnlag for «blameless postmortems»?

Det er OK å gjøre feil, vi lærer av dem. Før møtet starter, må vi være bevisste på at vi ikke skal starte noen heksejakt. Vi skal bruke hendelsen til å lære og forbedre oss.
Oppmuntre ærlighet og godta feil. Betyr det at vi ikke tar ansvar? Nei, vi skal være ærlige og ta ansvar for det som har skjedd, men ved å fjerne redselen tør vi å være åpne om misforståelser og feil. Det er den eneste løsningen: ta trollet ut i lyset, så sprekker det.
Del informasjonen og skap en tidslinje. Vi må forsikre oss om at alle har et felles bilde av hva som faktisk har skjedd. Misforståelser rundt hendelsens kjerne kan få et postmortem til å spore av. Det er viktig å skape en tidslinje der vi sammen kan se trinnene og mønsteret.
Vær konsekvent. Vi kan ikke veksle mellom å kjøre blameless noen ganger og andre ganger ikke, det skaper bare mer usikkerhet, og åpenheten forsvinner.
Ledelsen må være med på laget. Et arbeidsmiljø der man ikke leter etter syndebukker, utgjør en kulturendring i mange organisasjoner. Ledelsen må innse fordelene med denne arbeidsmåten. En kulturendring er bare mulig hvis ledelsen er med på laget.
Samarbeid. Også team som ikke har vært direkte involvert i hendelsen, kan lære av eller bidra til et postmortem. Ved å involvere andre team oppmuntrer vi til samarbeid og åpner opp for nye perspektiver.
Finn løsninger og få godkjennelse. Et godt postmortem skal resultere i forslag og aktiviteter som kan forebygge fremtidige hendelser. Fastslå hvem som kan ta beslutninger om / godkjenne aktivitetene.

I Stretch er postmortems en naturlig del av hendelsesprosessen, der vi bruker Jira og Confluence som verktøy. Atlassians Confluence Postmortem template er en god mal, der hendelsen lenkes inn fra Jira Service Management og aktivitetene fører til saker i Jira Software. På Atlassians incident management-side finner du inspirasjon til å komme videre. Vi har merket at vi ved å skape åpne og ærlige postmortems bygger tillit i teamet og i leveransene til kundene våre.

Kontakt oss hvis du ønsker å forbedre din organisasjons incident management-prosess.